顧客心理から設計する!リピーターを増やす集客の仕組み作り

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こんにちは。トシキ(@toshiki_1073)です。

僕の友人は独立して事業持ってる方が何人かいるので、そこ経由のお仕事相談がちょくちょくあります。

で、ときどき集客ツールのデザインのリニューアルを頼まれるんですが、よくよく話を聴いてみるとデザイン以前に集客の仕組みづくりが上手くいっていないケースが多いんですよね。

今回は実際に携わった友人のアロマエステサロンの集客を事例にした「顧客心理誘導から設計する集客の仕組み作り」がテーマです。

集客に困ってしまった「隠れ家アロマエステサロン」

事の発端は、友人からの「メニュー表のデザインをして欲しいんだけど…」という相談でした。

その友人は大学卒業後に女性専門のアロマエステサロンに勤めていたのですが、結婚をきっかけに退社。

新築の自宅に施術スペースを設けて、自宅で「隠れ家アロマエステサロン」を開業して、半年ほどたった頃でした。いつも忙しそうにしてたので「儲かってるんだなー」と思ってたんですが、どういうわけだか上手くいかずに困っている模様。

ということでメニュー表のデザインの打ち合わせをしに自宅へ向かったのですが、そこでギャップが浮き彫りになります。

問題点は「デザインの良し悪し」…ではなかった!

まあ確かに素人がパワポかなんかで作ったダサいメニュー表ではあったんですよ。

普段のデザイン仕事の依頼だったら間違いなく受注するような、何しても良くなる状態。

ただですね。ヒヤリングしていくとどうもそれでは解決しなさそうだなと思ったわけです。

〈問題点1〉顧客の質が悪い

メニューの値段設定は

4,000円〈お試しコース〉

6,000円〈スタンダード〉

8,000円〈フルコース〉

みたいな(価格はあくまでイメージです)3段階設定で、必要ならそこからオプションを追加していく感じです。

で、お客さんがオプションなしの4,000円コースばっかり頼むもんだから薄利多売状態になってて望ましくないので「来たお客さんが6,000円以上のコースを選ぶようなデザインにして欲しい」という依頼でした。

まあ出来なくなくはない。

ただこのエステサロン、実はホットペッ●ービューティーで安さを売りにした集客をしてしまっていたのだッッ!

そりゃ1円でも安く施術を受けたくて集まった層だもんね。どんなにデザイン変えたって「オプションなしの4,000円コースで。あと1,000円引きのクーポン使います」になるわ。最初からそのつもりで来てるもの。

〈問題点2〉リピーターにならない

当然ですが安く施術受けられればそれで構わない層が来てるので、別にどこのお店でもいいんですよね。

よほど上手な仕掛けを用意しない限り、クーポンの使用期限が終わればもうそのお店に行く理由はなくなります。

実際に数ヶ月間ホット●ッパー経由で来た顧客200人のうちリピーターになったのはったの2人。コスパ悪っ!

〈問題点3〉KPI(目標数値設定)がズレている

「KPI」とは「事業目標を達成するために計測するべき数値」という意味です。

本来は最優先の目標である「リピーターを増やす」という部分をKPIに設定して施策を取るべきでした。

ところが行なおうとしてる施策が「来店人数を増やす」とか「来店した顧客の単価を上げる」なので、いつまで経ってもリピーターが増えず、何度でも新規の顧客を集める施策にコストを使わなきゃならないわけです。

こうなると地獄です。

どこが間違っているのかわからないので最終的に「メニュー表のデザインが悪いからじゃ!?」とか言い出します。

このままだと疲弊して店が潰れてしまうので、一度デザインの依頼のことは置いといて、集客の仕組み作りを見直すことにしました。

解決策は「顧客心理に合わせた集客の仕組み」を設計すること

そもそもの問題として「集客をどうするか」という部分を完全に置き去りにした状態でビジネスが動き出しちゃってるので、まずは今あるリソースをフル活用して「集客の仕組み」を設計することが最優先です。

具体的には以下のSTEPで施策を行って、結果として客単価の向上とリピーターの獲得に成功しました。

ぜひ自分のビジネスに置き換えて参考にしてみてください。

〈STEP1〉

集客が上手くいっていない状態ということは「エステサロンに全然興味ないんだけど」って人に向かって「うちのエステサロンに来てください!」ということをやっています。

顧客心理で言うと「エステの必要がない」「そうだ。エステサロンに行こう」と思わせる必要があって、これはもう満腹の人に焼肉勧めて二つ返事で食べに来てもらうくらいありえない行為なので、当然お客さんなんて来ませんよね。

全く必要がないものを覆して買わせるのは、壁が高すぎてちょっと難しい。というか無理。

〈STEP2〉

「必要がない」から「欲しい!」まではハードルが高すぎて無理ゲーなので、もう少しハードルが低いステップを用意してあげましょう。

今回の場合、幸いアメブロでこまめにブログを書いてる子だったので、アメブロからWordpressにお引っ越しして、日記メインから情報発信メインに記事内容を変えました。

「アロマでストレスを和らげるとこんな症状が改善されますよ!」とか。

「身体がダルいときはこんなマッサージを試してみてね!」とか。

アロマエステを受けるとこんな素敵な生活が送れますよ!みたいな読んだ人にメリットがあるような情報をブログやSNS発信します。

そうすると読者の心理が「エステの必要がない」から「癒しのある生活っていいかも」になります。

というか、そういう風に思わせるような記事を書いていくわけですね。

まあでも「癒しのある生活っていいかも」⇒「そうだ。エステサロンに行こう」はまだ遠いです。

〈STEP3〉

そこで、お試し体験キャンペーンとして「お風呂で出来るアロマエステ講座」みたい企画を低単価で開催しました。季節のオリジナルアロマオイルのプレゼント付きでお得感あるやつね。

そうすると「癒しのある生活っていいかも」という心理状態の人には結構刺さるので、来てくれたお客さんに講座の中で「月に一度サロンに通うともっと効果があるよ!」ということを伝えます。

こんな感じで講座受けた人の心理を「癒しのある生活っていいかも」から「セルフマッサージでも効果あるなー」にして「セルフマッサージもいいけどサロンに通うともっと効果があるのかー」まで持っていくイメージです。

最初に比べると、この状態から「そうだ、エステサロンに行こう」にするのは結構ハードル下がってるのがわかりますよね。

ここまで来たらともうひと頑張りです!

〈STEP4〉

「お試しキャンペーンを受けたお客様は初回来店時好きなオプション無料」みたいな特別感のあるサービスを受けられる仕組みを作ったので、体験キャンペーンに来たお客さんは結構高確率で初回の施術まで来てくれました。

この時点で「そうだ、エステサロンに行こう」はクリアです。

あとは来店回数に応じてオリジナルアロマをプレゼントするスタンプカード作ったり、リピーター専用のサービスオファーを行うSNSグループに誘導したり「そうだ、エステサロンに行こう」から「そうだ、エステサロンに通おう!」となるようにリーピターを増やす仕組み作りに全力投球します。

めちゃくちゃ簡易的に説明しましたが、ザックリ言うとこんな感じでステップを挟んでいきます。

イメージ伝わりましたでしょうか?

集客を仕組み化したあとの顧客心理まとめ

ここまでをまとめると、STEPを挟むことで、

「エステの必要がない」
↓↓
ブログ・SNSを読む
↓↓
「癒しのある生活っていいかも」
↓↓
体験講座を受ける
↓↓
「セルフマッサージでも効果あるね」
「サロンに通うともっと効果があるのか」
↓↓
今なら特別なサービスが受けられます!
↓↓
「そうだ、エステサロンに行こう」
↓↓
もう一度来たらプレゼントがあります!
↓↓
「そうだ、エステサロンに通おう!」

と言う流れで顧客心理が変化していきます。

こんな感じで、一つづつSTEPを挟むことで集客からリピーター作りまでを仕組み化することができれば、自分のサービスを利用してくれるところまでベルトコンベアのように運ぶことができます。

最初の入り口が「ブログ・SNSを読む」なのもポイントで、営業かける時も「うちのサロン来てください!(ゴリ推し)」じゃなくて「ブログやってるんで良かったら読んでください」になるので、お互いのハードルがとっても低いです。「読むくらいならいいか」みたいなね。

 

逆に言うと「全然集客がうまくいってない」って人は、この仕組みが上手く回っていないので、一度自分のビジネスに当てはめて考えてみてください。

個人でビジネスをやるなら、リソースが限られてるはずなので、いかに仕組みを効率化するかが勝負ですからね、ここらへんはしっかり押さえておきましょう。

ブログ内容に関してやビジネスに関する相談や質問はtwitter(@toshiki_1073)のDMや、問い合わせフォームからお気軽にどうぞ。

 

それではまた次回!